Devi prenotare? Prendi le ferie
di Marisa Viviani
La disavventura per prenotare una visita specialistica attraverso il Centro Unico di Prenotazione nella lettere-denuncia inviataci dalla "nostra" Marisa Viviani
Gentile direttore,
riporto questa disavventura. Ma forse l'avrete già sentita. Ecco cosa ci hanno raccontato. (*)
«Nei giorni scorsi dovevamo prenotare due visite specialistiche presso l'Ospedale Civile di Brescia e ci siamo collegati al Centro Unico di Prenotazione, n° di telefono 030/224466.
Dopo la consueta pappardella, che i vari call center disseminati ormai presso tutti gli enti ed istituzioni ci propinano, tenendoci attaccati al telefono per estenuanti e spesso inconcludenti attese (a cui si è aggiunta ora anche la lezioncina sulla privacy), ecco il temuto verdetto dell'anonimo interlocutore telefonico, che ci conferma che "gli operatori sono momentaneamente occupati" e ci consiglia di "restare in linea per non perdere la priorità acquisita."
A questo punto si innesca la classica musichetta, che suadentemente dovrebbe confortare nel frattempo gli impotenti cittadini. Salvo che quel motivo non sia "La Cavalcata delle Valchirie", più idonea a stimolare uno spirito bellicoso piuttosto che una placida attesa telefonica; immaginate quindi se l'attesa si protrae per 18 minuti. Allo scoccare dei quali la pazienza è ormai esaurita e si passa a scolare la pasta che rischia di scuocere. A questo punto si decide di telefonare in altra fascia oraria, forse nel pomeriggio si riuscirà nell'intento.
Così io e mio marito ci scambiamo l'ingrato compito di portare pazienza ed ora tocca a lui restare attaccato al telefono: per 11 volte il numero risulta occupato, non ottenendo nemmeno lo sconforto della musica battagliera. Alla 12ª chiamata finalmente si libera la linea, si innesca la solita tiritera e dopo 15 minuti di attesa mio marito dà forfait: è un po' imbestialito, ma prevale lo spirito pacifista nonostante la provocazione wagneriana. Per quel giorno ne avevamo avuto abbastanza, anche perché non è mica un lavoro a cottimo prenotare una visita, abbiamo di meglio da fare per occupare il nostro tempo.
Il giorno successivo tocca a me telefonare presto, al mattino. Dopo un'attesa di quasi mezz'ora, mi risolvo a chiamare il call center regionale, sapendo che questo servizio non è sempre in grado di prenotare tutte le visite e che si potrebbe "essere rimandati al CUP aziendale" (dove per CUP si intende il Centro Unico di Prenotazione, come è universalmente noto, essendo tutti divenuti estimatori forzati degli acronimi che ormai appestano la nostra lingua in ogni settore).
E, miracolo, il call center regionale risponde subito! Una telefonista gentile mi informa però che nel caso della nostra prenotazione per analisi strumentale l'impegnativa rilasciataci dal medico di base non era corretta, dovendo essere integrata anche dall'impegnativa per visita specialistica: così sentenziava il programma informatico, o cervellone del sistema che dir si voglia; mentre per la seconda prenotazione si rimandava al CUP aziendale, perchè il cervellone non era abilitato per tale servizio specialistico. E per quanto concerneva la difficoltà a parlare con un operatore del CUP aziendale, cioè dell'Ospedale Civile di Brescia, forse era il caso di recarsi di persona allo sportello! Pensa un po', hanno inventato il cervellone che sa tutto di tutti, programmato per rendere la vita più facile e piacevole, soprattutto ai malati, e per prenotare una visita dovremmo fare 70 Km perché non si riesce a parlare con un operatore del CUP aziendale di uno degli ospedali di più alta reputazione, della regione più avanzata d'Italia, quella del passaggio dal To Cure al To Care (tradotto per gli sprovveduti provinciali che parlano solo italiano, la lingua madre del nostro popolo: dalla Cura al Prendersi Cura). La telefonista era stata cortese e molto dispiaciuta per il disguido occorsoci, così anche in questo caso era prevalsa l'indole pacifista e i ribollimenti dell'umore erano stati ancora una volta tenuti a bada.
Per non farla troppo lunga, che già pare una telenovela di bassa lega, riproviamo con il CUP, e dopo 21' 29'' mio marito dichiara guerra alle Valchirie: la solita vocina carezzevole questa volta consiglia di chiamare più tardi perché le linee sono sovraccariche; è un po' incazzato, anzi ribolle di propositi dinamitardi, così al mattino successivo per evitare conflitti irreparabili, di buonora ricomincio io a presidiare il CUP, fin dall'ora di apertura del servizio. Altri pazienti (!) avevano già avuto la stessa idea, e nuovamente le Valchirie imperversavano sulla linea telefonica, ma fortunatamente l'attesa questa volta era stata ragionevole ed ero riuscita nell'intento di prenotare le visite (tra parentesi: l'impegnativa rilasciata dal medico di base era corretta e non ne serviva una in più). Alle mie rimostranze per la paradossale sequela di tentativi e attese subite, l'operatore mi confermava che il call center era subissato di chiamate».
La domanda che viene spontanea a questo punto non va rivolta certamente agli operatori telefonici, ma a chi organizza il CUP: E rinforzare il servizio? Domanda troppo di buon senso? A quanto pare sì, vista la situazione. Allora, se non verrà posto rimedio a tale disservizio, cari (im)pazienti scalpitanti, seguite questo demenziale consiglio: Se volete prenotare una visita medica, prendete le ferie e piantonate il telefono fino a raggiungere lo scopo.
P.S.: In quanto alle Valchirie, è opportuno mandarle in un monastero a far meditazione, forse si calmeranno, meglio arruolare Heidi o l'Ape Maia, si farà almeno pubblicità al buon latte di montagna e all'ottimo miele campestre, piuttosto che indurre ancor più gli (im)pazienti alle barricate.
(*) Si omettono nomi e particolari per la privacy
